Het VBO vroeg zijn leden-sectorfederaties hoe zij hun sector zien evolueren richting 2030. Dominique Michel, CEO van handelssector Comeos, blikt vooruit.

Items
Afbeelding
Dominique Michel
Type
As List
Quote

In 2030 bepaalt de consument waar, wanneer en hoe hij toegang krijgt tot zijn bestelling

Auteur
DOMINIQUE MICHEL, CEO COMEOS
Tekst

Transparantie en maatschappelijke verantwoordelijkheid worden ‘license-to-do-business’ 

In 2030 zijn consumenten zich nog bewuster dan vandaag van wat ze kopen en bij wie. Klanten staan stil bij de impact van hun keuzes op de wereld, op de maatschappij en op zichzelf. Informatie en transparantie richting de klant en maatschappelijk verantwoord ondernemen worden een ‘license-to-do-business’. Er zijn nog altijd consumenten die kiezen voor het goedkoopste, het snelste of het nieuwste ongeacht of de aankoop duurzaam is of niet. Hun impact beperkt zich tot specifieke segmenten in de economie en marktniches.

 

Producten worden diensten, materiaalkringlopen sluiten

Vroeger kocht je een afgewerkt product. In 2030 blijven producten tot jaren na aankoop evolueren via updates. De consument koopt almaar meer diensten en steeds minder producten. Bij doe-het-zelvers en sportwinkels is productverhuur al lang de normaalste zaak van de wereld, maar ook andere sectoren volgen: meubels, keukens, winkels, ze verkopen niet langer producten, maar oplossingen. Geen matras, maar nachtrust, geen wasmachine, maar schone was. Dat heeft ook een impact op de levensduur van producten. Producenten zijn vandaag nog gebaat bij een korte levensduur om zo de consumptie te bevorderen. Als diensten (lees: abonnementen) de maatstaf worden en producenten mede-eigenaar zijn van het product wordt een lange levenscyclus plots heel belangrijk. Anno 2030 is het wegwerpmodel in de meeste sectoren vervangen door een circulair model via innovatieve samenwerkingsverbanden tussen tal van bedrijven en overheden. Afval is een nieuwe grondstof geworden. Vrijwel alles wat wordt gebruikt, wordt hergebruikt. Recyclagepercentages benaderen de 100% en het doorgeven/delen van producten aan/met anderen wordt het nieuwe normaal.

Items
Afbeelding
Kinderen die VR-brillen proberen
Beschrijving
© stem.T4L, Unsplash
Afbeelding
Vrouw die haar boodschappen ontvangt door haar smartphone
Type
As Carousel
Tekst

Communicatie, producten, diensten en leveringen op maat

Wie werd geboren in de 20ste eeuw is opgegroeid met tekst, persoonlijk contact en telefoon als belangrijkste communicatiekanalen. De kinderen van de 21ste eeuw groeiden daarnaast op met internet, spraaktechnologie, mobiele toestellen, bestelkiosken, … en een rist andere innovaties. Ook spraakgestuurde digitale assistenten, augmented reality (AR) en virtual reality (VR) zijn in 2030 niet meer weg te denken uit het retaillandschap. De digitale en fysieke wereld worden via augmented reality hoe langer hoe intenser met elkaar verweven, zowel thuis als in de winkel. En dankzij die digitale wereld krijgen klanten steeds meer toegang tot het productieproces, voor bestellingen op maat en gepersonaliseerde producten.

In 2030 bepaalt de consument bovendien waar, wanneer en hoe hij toegang krijgt tot zijn bestelling. De mogelijkheden zijn legio: thuisbezorging, ergens onderweg, op kantoor of afhalen in de winkel. En de levering kan via drones, (fiets)koeriers, zelfstandige robots of zelfrijdende auto’s. Dat biedt de consument de vrijheid om te kiezen tussen snelheid, prijs, flexibiliteit of zelfs ecologische voetafdruk. Bedrijven integreren hun samenwerking om pakketten te bundelen en zo efficiënt mogelijk te bezorgen. De thuisbezorging beperkt zich niet tot producten, maar biedt ook aanvullende diensten, zoals installatie, onderhoud en opleidingen.
 

Consumenteninfo in ruil voor maatwerk 

Consumenten beseffen dat ze in ruil voor informatie sneller en beter geïnformeerd en geholpen worden. Ze delen hun data, maar niet gratuit en niet met iedereen. Er moet toegevoegde waarde zijn en ze willen te allen tijde de teugels in handen hebben. De consument beheert zelf zijn persoonlijke info en neemt die mee van winkel naar winkel. 
 

Voorbeelden van dienstverlening op maat van dataprofielen:

  • Apparaten in huis of apps op de telefoon die automatisch boodschappenlijstjes genereren op basis van de agenda, gezondheidsprofielen, verbruik en smaakvoorkeuren van de gezinsleden. De consument moet enkel nog de bestelling bevestigen. Abonnementsmodellen verzekeren dat bepaalde producten altijd voorradig zijn.
  • De digitale assistent voorspelt aan welke producten de consument op een specifiek moment behoefte heeft. Staat een vakantie gepland, dan voegt hij in functie daarvan automatisch productsuggesties toe aan de boodschappenlijst. Zonnebrandolie voor een bestemming naar de zon, insectenspray en vaccins voor een trip naar de tropen.
  • Een klant die de winkel binnenstapt, wordt automatisch geïdentificeerd. Op die manier kan de handelaar de klant tijdens het hele bezoek beter en gerichter bedienen. Advies en communicatie in de winkel worden gepersonaliseerd. Het uitchecken verloopt steeds sneller en efficiënter en wordt in sommige zelfs onzichtbaar.

 

Netwerkeffecten worden belangrijker 

De markt bestaat al sinds de oudheid. Het is een plek die mensen, kopers en verkopers bij elkaar brengt. Omdat netwerkeffecten exponentiële schaalvoordelen creëren, is de digitale marktomgeving geëvolueerd naar enkele grote, algemene marktplatformen, aangevuld met gespecialiseerde platformen in segmenten waar expertise, maatwerk of service belangrijk zijn.

Items
Afbeelding
Type
As List
Tekst

Een revolutie voor de winkel en het winkelpersoneel 

In 2030 zijn alle stadscentra autoluw, groener en gezelliger. Winkels zetten volop in op beleving. Dankzij de gemeentelijke logistieke centra aan de stadsrand, worden voorraadruimtes winkelruimtes waar non-foodwinkels hun voorraden kunnen opslaan. Klanten hoeven hun aankopen niet zelf mee te zeulen en kunnen na de inkopen ongehinderd een terrasje doen en wat cultuur meepikken, want ’s avonds krijgen ze hun bestelling thuis geleverd via de ‘melkronde’ of de fietskoerier uit het gemeentelijke distributiecentrum. In tijden van vergrijzing worden thuisleveringen een vorm van menselijk contact en sociale controle, en bieden ze een oplossing voor ouderen die zich onveilig voelen in het drukke centrum.

De functie van de winkel evolueert, ook buiten de stadskernen, van een omgeving voor productaankopen naar een aangename omgeving voor productervaringen. Winkels en winkelstraten concurreren met theaters en pretparken als plek om tijd door te brengen en werken daarvoor samen met lokale horeca en cultuur. Ze zijn ook sterker verweven met de omgeving door diensten als COMEOS-laadpalen op parkings, waterstoftankstations, afhaalpunten en de mogelijkheid om hernieuwbare energie aan te kopen afkomstig van de zonnepanelen op de winkel.

De winkel transformeert van distributiepunt naar medium met informatievoorziening en vermaak als belangrijke functies. De factor mens bekleedt een steeds centralere plaats. Winkelpersoneel houdt zich niet langer bezig met eenvoudige repetitieve taken – want die zijn geautomatiseerd – en kan zich volledig focussen op het dienen van de klant. De sommelier beveelt wijnen aan op maat van de klant dankzij suggesties aangeleverd door artificiële intelligentie, steunend op smaakprofielen van de klant. Persoonlijk contact en dienstverlening op maat, ondersteund door artificiële intelligentie, worden de nieuwe kerntaken van de winkel.

 

Hoe kijken de leden-sectorfederaties naar 2030? Wat zijn de krachtlijnen uit hun – soms verrassende – inzichten? U leest het in ons boek ‘Ondernemen voor Welvaart’.

0